Entrevista com Charmaine Hogan - Head of Regulatory Affairs na Playtech
Falámos com Charmaine Hogan, Head of Regulatory Affairs na Playtech, sobre como a IA veio revolucionar a forma como podemos identificar consumidores vulneráveis.
APAJO: A proteção dos consumidores vulneráveis continua a estar na linha da frente das discussões do sector do jogo com dinheiro. A playtech fornece algumas das novas soluções para lidar com esse problema.
CH: De facto, quando adquirimos a BetBuddy, em 2017, comprámos uma plataforma que usa a Inteligência Artificial (IA) e que combina os dados mais recentes sobre essa problemática com ‘machine learning’.
"Num contexto de maior pressão sobre os processos de regulação por toda a Europa, a IA permite-nos acelerar a inovação em torno de soluções destinadas a proteger os consumidores."
Esta é uma parte intrínseca das nossas várias soluções escaláveis e sustentáveis, que permitem identificar com rigor, logo numa fase inicial, quais os jogadores em risco. Esta identificação é feita através da análise de dados disponíveis, da avaliação do comportamento e da interação dessas informações com os jogadores.
Na minha opinião, num contexto de maior pressão sobre a regulação, um pouco por toda a Europa, a IA permite-nos acelerar a inovação em torno de soluções destinadas a proteger os consumidores. A IA e o uso de dados também são relevantes para as autoridades, porque permitem criar soluções adequadas às necessidades específicas de proteção de consumidores vulneráveis.
"Há muitos dados disponíveis para os operadores, dados esses que podem ser utilizados para a identificação precoce de comportamentos de risco."
APAJO: Referiu que os dados recolhidos ao longo da interação com os consumidores são a base desta linha de atuação?
CH: Sim, refiro-me, em concreto, à utilização de dados, dentro do que a lei permite, que já hoje estão à disposição dos operadores. Por exemplo, informações sobre comportamentos de jogo, dados demográficos, comportamento e métodos de pagamento, limites de apostas e de tempo definidos pelo jogador, pausas, e os próprios relatos dos jogadores. Também há outros dados como frequência de jogo, tempo de jogo e tipo de jogos e de apostas e como variam entre uns e outros. E ainda há os dados sobre transações, como, por exemplo, aumento dos depósitos e das apostas e frequência desses depósitos, mas também dos levantamentos efetuados.
Há muitos dados disponíveis para o operador, dados esses que podem ser utilizados para a identificação precoce de comportamentos de risco.
APAJO: Como é que a IA pode ajudar a analisar todos esses dados e, depois, conseguir concluir que pode estar perante um jogador potencialmente em risco?
CH: As atividades e os hábitos de cada jogador são monitorizados através de dezenas de indicadores que ficam registadas ao longo da sua jornada de jogo. Por exemplo, desde que faz login, quando faz o depósito, a primeira aposta, o que faz a meio da sessão e quando faz log-out.
O objetivo é que seja possível obter informação em qualquer ponto da jornada do jogador. Além disso, as soluções de IA trabalham em segundo plano e sem que os jogadores se apercebam.
"Após serem identificadas, as etapas de seguimento destas situações podem ser, por exemplo, o envio de uma mensagem, deixar de fazer marketing ou aumentar o marketing sobre jogo responsável."
APAJO: Assim que for "identificado um problema", quais são as etapas que se seguem?
CH: A utilização da análise comporta-mental e o cruzamento dos dados obtidos pode ajudar a fazer a deteção precoce de comportamentos problemáticos e desencadear uma intervenção. É uma solução end-to-end, que não só identifica aquilo a que chamou um potencial problema, mas que também faz a gestão de padrões de comportamento.
Após serem identificadas, as etapas de seguimento destas situações podem ser, por exemplo, o envio de uma mensagem, deixar de fazer marketing ou aumentar as mensagens sobre o jogo responsável.
"As entidades reguladoras estão a focar-se cada vez mais na monitorização do comportamento dos jogadores, exigindo ferramentas mais quantificáveis. Em Espanha e no Reino Unido, por exemplo, optaram por legislar em cima das regras existentes. Já no caso de mercados que foram regulados recentemente, como o dos Países Baixos, a IA aparece logo desde o início como a solução adotada."
As mensagens podem ser variadas e personalizadas com base no risco identificado ou no problema sinalizado. Aliás, a personalização das mensagens é muito relevante porque as medidas universais ou as mensagens padronizadas em intervalos regulares, que impactam também jogadores que não estão em risco, podem pôr em causa o efeito pretendido.
APAJO: Acha que a monitorização dos comportamentos de jogo baseado em IA poderá tornar-se um padrão nos mercados regulados?
CH: De facto, as entidades reguladoras estão a focar-se cada vez mais na monitorização do comportamento dos jogadores, exigindo ferramentas mais quantificáveis. Em Espanha e no Reino Unido, por exemplo, optaram por legislar em cima das regras existentes. Já no caso de mercados que foram regulados recentemente, como o dos Países Baixos, a IA aparece logo desde o início como a solução adotada.
"A IA também pode ser usada para criar produtos mais seguros. É preciso entender que existe uma relação entre as características dos produtos e do jogador assim como dos comportamentos de risco."
Acredito que a solução para o jogo seguro está na IA porque a abordagem de soluções padronizadas impostas pelos reguladores, como limites obrigatórios de apostas ou depósitos iguais para todos os clientes, vai afastar os jogadores dos sites licenciados. Na prática, passa tudo pela adoção de uma lógica individualizada de soluções de jogo responsável.
APAJO: Além de identificar jogadores em risco, como é que a IA poderá apoiar, também, a jornada do jogador?
CH: A IA também pode ser usada para criar produtos mais seguros. É preciso entender que existe uma relação entre as características do jogo e do jogador assim como dos comportamentos de risco. Além disso, podemos basear-nos em informação cada vez melhor e mais fina para permitir aperfeiçoar os algoritmos. Claro que neste caminho temos de ter, também, em consideração a proteção de dados pessoais. O princípio é que deve ser a ciência a guiar-nos e, por isso, deixo para os especialistas as soluções de base científica.
APAJO: Muito obrigado pelas interessantes explicações que nos deixou.
CH: Muito obrigado, Anne-Marie, pela entrevista.